管理明晰 運作高效

95512 再獲“中國最佳呼叫中心”殊榮

日前，平安產(chǎn)險客服熱線95512榮獲“2006中國最佳呼叫中心”、“2006中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”、“2006中國最佳呼叫中心管理人”三項大獎。這是繼去年獲得“2005中國最佳呼叫中心”以來，業(yè)界專家對95512領(lǐng)先地位的再度認可。

“中國最佳呼叫中心”評選活動由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、 CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會、CCCS客服標準網(wǎng)、《客戶服務(wù)評論》雜志、2006中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(ICC China 2006)共同組織開展，已成為呼叫中心業(yè)界的盛事。在此次評選中，其他同時獲獎的知名企業(yè)還有聯(lián)想集團、招商銀行、中國銀聯(lián)等。

經(jīng)長達半年的營運數(shù)據(jù)考察、呼叫中心實地測評、管理人訪談等環(huán)節(jié)，評委會成員對 9 5 5 1 2 做出了如下評價：“平安產(chǎn)險電話中心95512內(nèi)部管理明晰，運作高效，它的勝出不僅依靠其本身內(nèi)部營運管理具有的規(guī)范性、合理性以及架構(gòu)的靈活性，更是由于95512做到了與平安產(chǎn)險各項業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，真正地融入了平安產(chǎn)險的整體戰(zhàn)略框架中，成為平安整體服務(wù)體系中重要的執(zhí)行者、服務(wù)的主導(dǎo)者，帶動和整合了平安產(chǎn)險的客戶服務(wù)體系，使平安的客服體系更趨完整，以適應(yīng)市場的新一輪競爭。”

平安產(chǎn)險客服熱線95512是2003年3月經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部核準后開始使用的，同年11月實現(xiàn)對全國所有地區(qū)的開通。自營運之初，95512便定位為產(chǎn)險客戶服務(wù)及銷售支持的平臺，并在運營架構(gòu)上從最大化滿足客戶需求的角度出發(fā)，注重客戶體驗，同時又結(jié)合產(chǎn)險業(yè)務(wù)的特點和實際情況，建設(shè)了數(shù)據(jù)后臺全國集中，座席相對分散操作的運營模式，使平安產(chǎn)險率先在全國成功推出車險通賠服務(wù)。同時，依托平安集團領(lǐng)先的 I T 平臺，95512完成了其本身服務(wù)平臺與各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完全對接——發(fā)達的數(shù)據(jù)后臺處理，為其實現(xiàn)高效率的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。

自95512在全國開通以來，年平均接通率達到94％以上，客戶服務(wù)水平（20秒接通率）達到80％；服務(wù)內(nèi)容從單純的車險接報案服務(wù)迅速擴展為涵蓋平安產(chǎn)險所有險種的接報案、查勘 / 救援調(diào)度、咨詢、投訴、客戶回訪及眾多的銷售支持服務(wù)。除此之外，95512還為大陸以外的匯豐保險客戶提供大陸地區(qū)的醫(yī)療救援熱線服務(wù)，為產(chǎn)險提升客戶滿意度及多渠道銷售、續(xù)保、風(fēng)險管理等工作提供了強有力的支持。

目前，95512已經(jīng)開始著手將省級電話中心逐步向深圳、上海完全集中的整合工作，以達成全國服務(wù)的標準化。