第三屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇在北京召開

中國平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲頒金鼎

    7月15日，第三屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇在人民大會堂隆重舉行。中國平安始憑借多年來始終如一的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)獲頒紀(jì)念金鼎，成為獲此殊榮的為數(shù)不多的企業(yè)之一。全國人大副委員長熱地及國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局副局長、中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會會長蒲長城出席了此次大會，并為獲獎單位頒獎。

    在會上，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會對中國平安優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)表示了肯定。據(jù)了解，今年上半年，中國質(zhì)量萬里行對平安產(chǎn)險內(nèi)蒙古、江西、浙江、湖北、無錫、安徽、江蘇、湖南、廣東等分公司售后服務(wù)和有關(guān)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研。在活動中，調(diào)研人員對平安售后服務(wù)時效、服務(wù)態(tài)度、著裝禮儀、規(guī)范用語等方面給予了高度評價，并出具了 “ 服務(wù)滿意合格證書 ”。在中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會對湖南市場的 1 0 家產(chǎn)險公司的現(xiàn)場查勘服務(wù)集中抽查中，平安產(chǎn)險湖南分公司查勘時效和服務(wù)質(zhì)量在各家保險公司中名列第一，受到檢查小組的一致好評。

    中國平安的客戶服務(wù)在業(yè)界素有口碑。早在1996年，中國平安在同業(yè)中首創(chuàng)客戶服務(wù)月活動。該活動甫一推出，即引起國內(nèi)保險業(yè)界震動，同業(yè)者紛紛效仿,并被海外媒體稱之為“大陸壽險業(yè)進(jìn)入服務(wù)競爭時代的里程碑”。中國平安還為客戶提供超出保單價值的附加價值服務(wù)，在1997年首家推出了“海外急難援助服務(wù)”，并在金融行業(yè)首家推出網(wǎng)上理財網(wǎng)站PA18。2000年，中國平安全面整合服務(wù)體系，首家推出具有統(tǒng)一品牌管理系統(tǒng)和服務(wù)界面的3A(Anytime、Anywhere、Anyway)服務(wù)體系，初步建成由中國平安電話中心、互聯(lián)網(wǎng)中心、門店服務(wù)中心、業(yè)務(wù)員直銷四大體系整合而成的3A服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。接著又推出國內(nèi)壽險業(yè)首家全國統(tǒng)一客戶服務(wù)專線———95511，實施24小時、365天的“全年全天候無間斷”隨身服務(wù)。而近日初步落成并投入使用的上海浦東張江集團(tuán)統(tǒng)一后援中心，又將進(jìn)一步統(tǒng)一客戶資源，為客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

    中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會成立于1994年，是由政府部門、中央新聞機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、名牌企業(yè)及科技界等方面人士和單位自愿結(jié)成的全國性組織。中國質(zhì)量萬里行活動自1992年開展以來，始終以鮮明的主題、獨特的視角、犀利的手法打擊假冒偽劣、曝光制假售假違法，得到了社會的很高評價。

    此次與平安一道獲頒中國質(zhì)量萬里行紀(jì)念金鼎的，還包括海爾、盼盼等優(yōu)秀企業(yè)。在隨后舉行的中國服務(wù)質(zhì)量論壇上，中國平安和與會專業(yè)人士就客戶關(guān)系管理、服務(wù)素質(zhì)提升等進(jìn)行了經(jīng)驗交流。

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    目前，平安擁有3000萬優(yōu)質(zhì)個人客戶和300萬企業(yè)客戶。對平安而言，客戶的忠誠是平安生存和發(fā)展最重要的源泉，為客戶創(chuàng)造價值是平安存在的目的。

   平安自成立以來，始終將“四大責(zé)任”作為公司的經(jīng)營理念，即公司的一切行為都必須對對客戶、對股東、對員工和對社會負(fù)責(zé)。平安的四大責(zé)任中，第一大責(zé)任就是對客戶的責(zé)任。對客戶，平安的承諾是：服務(wù)至上，誠信保障。

   作為一家提供綜合金融服務(wù)的集團(tuán)公司，除了提供產(chǎn)、壽、證、投、銀等全方位的產(chǎn)品服務(wù)外，平安3A的服務(wù)體系還使客戶無論何時、何地、以何種方式都能享受到平安最便利和快捷的服務(wù)——平安已經(jīng)形成了電話中心、PA18網(wǎng)站、門店中心、業(yè)務(wù)員直銷隊伍四大體系，通過統(tǒng)一的技術(shù)平臺，整合成了完整的3A服務(wù)體系。2001年全國開通的國內(nèi)保險業(yè)第一個集中式電話中心（95511）已實現(xiàn)為客戶提供24小時、全天候的咨詢服務(wù)；集服務(wù)功能與交易功能于一體的綜合金融理財網(wǎng)站PA18，將理財新概念與生活新概念貫通起來；遍布全國的標(biāo)準(zhǔn)化門店服務(wù)中心，使客戶感受到的是平安獨特的服務(wù)方式以及文化氛圍；而為客戶提供上門服務(wù)的業(yè)務(wù)員，經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，正逐步向綜合理財規(guī)劃師的方向發(fā)展，成為真正意義的客戶理財顧問。

    在向客戶提供一流的高品質(zhì)服務(wù)的同時，平安進(jìn)一步健全和完善了售后服務(wù)體系，包括續(xù)期收費、保單保全、咨詢投訴、保險理賠、大型服務(wù)活動、保戶卡、急難援助、標(biāo)準(zhǔn)門店以及網(wǎng)上熱線等服務(wù)項目。

    平安還為客戶提供了多種附加值服務(wù)——

    全國通賠:只要購買了平安的車險的客戶，在全國各地任何平安的分支機(jī)構(gòu)，都可以獲得平安的理賠服務(wù)；平安還正式啟動“溫馨理賠系列工程”，為客戶提供“理賠申請免填單”、“本地投保，異地理賠”等溫馨、周到的理賠服務(wù)。

    標(biāo)準(zhǔn)柜面:平安建立400多家全國標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心，開通“一柜通”服務(wù)，讓客戶在一個柜臺前辦完所有的手續(xù)，向平安客戶提供全國一致的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

    7*25:平安全國電話中心向客戶承諾，提供一周七天，一天24小時的全天候電話服務(wù)，平安保證客戶的需求在25小時內(nèi)獲得答復(fù)；

    定點醫(yī)院:平安與全國1339家各地最好的醫(yī)院建立同盟，讓平安的客戶在這些醫(yī)院能夠及時獲得照料和就診；

    海外急難援助服務(wù)：平安率先推出了海內(nèi)外急難救助服務(wù)，并將急難救助服務(wù)電話95511全面升級，已申請全球急難救助服務(wù)的平安客戶在世界大部分地區(qū)遭遇困境，只要撥回國內(nèi)95511，便可享受中國平安專業(yè)、快捷的服務(wù)。平安海外急難救助是為全體平安客戶提供的一項特殊服務(wù)。

    客服節(jié)活動：自1996年平安在同業(yè)中首創(chuàng)客戶服務(wù)月活動以來，已通過這項全國統(tǒng)一的大型活動，開展了百萬客戶大回訪、系列少兒比賽、客戶座談會、客戶游園會、VIP客戶免費體檢等系列活動?！?/P>

    VIP客戶服務(wù)：平安為高端客戶提供一些的針對性的附加服務(wù)項目，為會員提供個性化售后服務(wù)和會友、休閑、娛樂、學(xué)習(xí)等超值服務(wù)；VIP客戶進(jìn)行一年一度的免費體檢；平安還專門為VIP客戶創(chuàng)辦了一本裝幀精美，品味高雅，融生活、學(xué)習(xí)、娛樂、文化、思想、哲理于一體的《平安生活》雜志。

    平安還非常注重業(yè)務(wù)員的品質(zhì)管理，出臺了《業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法》對業(yè)務(wù)員進(jìn)行管理，以誠信服務(wù)塑造平安在客戶心目中的良好形象。