中國平安再獲客戶管理大獎(jiǎng)

4月6日，“2006年度客戶管理大獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)企業(yè)名單在上海出爐。中國平安再度摘得“客戶管理大獎(jiǎng)”，這是平安繼2003年至2005年連續(xù)獲得“最佳CRM實(shí)施”獎(jiǎng)、“最佳CRM跨行業(yè)實(shí)施”獎(jiǎng)、“大中華區(qū)最佳CRM實(shí)施”獎(jiǎng)后，再度獲此殊榮。

在當(dāng)日的頒獎(jiǎng)儀式上，與會(huì)專家評(píng)委一致認(rèn)為，針對(duì)客戶管理項(xiàng)目成功實(shí)施的八大關(guān)鍵要素，即價(jià)值、洞察、策略、人員、流程、技術(shù)、接觸點(diǎn)和體驗(yàn)，中國平安電話中心在客戶體驗(yàn)上表現(xiàn)突出，奪得“客戶管理大獎(jiǎng)”當(dāng)屬實(shí)至名歸。

中國平安電話中心怎樣打造優(yōu)質(zhì)品牌體驗(yàn)？據(jù)中國平安電話中心總經(jīng)理嚴(yán)俊先生介紹，平安電話中心是通過給予客戶可用性、一致性、專業(yè)性、主動(dòng)性、準(zhǔn)確性、方便性、個(gè)性化、透明度、完整性的感受來達(dá)到或超越客戶和委托方的期望，并強(qiáng)化客戶對(duì)平安品牌的正面認(rèn)知。

嚴(yán)俊特別提到，中國平安之所以能在客戶體驗(yàn)上勝人一籌，主要取決于平安電話中心科學(xué)、規(guī)范的量化管理。據(jù)了解，平安電話中心以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶對(duì)服務(wù)的期望和服務(wù)流程的分析，在服務(wù)過程的節(jié)點(diǎn)中，量化出關(guān)鍵的客戶服務(wù)水平指標(biāo)，建立一套客戶綜合服務(wù)指數(shù)的模板，形成內(nèi)部衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)結(jié)合客戶調(diào)查，更有效的測(cè)試和調(diào)整指數(shù)模板的準(zhǔn)確性。

中國平安從90年代中期即開始實(shí)施CRM(客戶關(guān)系管理)，作為CRM體系中最重要的環(huán)節(jié)之一，平安95511于2000年在蘇州開通，服務(wù)遍及平安全國2000多萬客戶、20多萬業(yè)務(wù)員、700多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，是國內(nèi)金融保險(xiǎn)業(yè)中規(guī)模較大、技術(shù)含量高、受理內(nèi)容豐富、業(yè)務(wù)功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心，也是國內(nèi)金融業(yè)中最早的統(tǒng)一集中受理式的綜合理財(cái)服務(wù)中心。隨著平安集團(tuán)后援集中項(xiàng)目的推進(jìn)，中國平安電話中心作為平安CRM體系的前端，充分發(fā)揮著CRM實(shí)施中心的重要作用，全面提升平安的客戶關(guān)系管理水平。

“客戶管理大獎(jiǎng)”由大中華地區(qū)公認(rèn)的CRM權(quán)威機(jī)構(gòu)GCCRM評(píng)選得出。今年的評(píng)選歷經(jīng)6個(gè)月，最終產(chǎn)生7家獲獎(jiǎng)企業(yè)，除中國平安外，還包括法國航空公司、上海大眾汽車、多普達(dá)、貝塔斯曼等。