客戶關系管理水平獲高度評價

中國平安榮膺“大中華區(qū)最佳CRM實施”大獎

日前，繼兩度蟬聯(lián)“最佳CRM實施”獎、及在2004年獲“最佳CRM實施跨行業(yè)獎”后，中國平安再度成功奪得“2005年度大中華區(qū)最佳CRM實施”優(yōu)勝企業(yè)稱號，顯示中國平安客戶關系管理水平繼續(xù)向國際領先標準邁進。

此次第四屆“最佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。作為CRM領域內備受關注的評選活動，從2005年起，“最佳CRM實施”獎的評選范圍首次擴展到大中華和亞太地區(qū)，吸引了更多國際一流企業(yè)參與角逐。經嚴格篩選，中國平安及中歐國際工商學院最后獲“大中華區(qū)最佳CRM實施”大獎。

大中華區(qū)專業(yè)CRM機構、主辦方GCCRM總裁李立羽 瑋在頒獎典禮上對中國平安卓越的客戶關系管理水平做了高度評價。他說： “經針對評選標準中的五大元素：客戶、策略、人員、流程和技術做出評審，我們認為，平安在收集客戶數(shù)據，為不同客戶提供不同服務，人員培訓及流程操作方面都獲得很高的評價，足以反映整個項目的有效操作和執(zhí)行。” 中國平安電話中心總經理陳如能則表示：“這個獎項屬于所有平安員工，更屬于廣大平安客戶。”

“在過去5年，中國平安客戶已習慣撥打95511尋求信息和服務。” 陳如能說：“為預見和滿足客戶需求，了解客戶關注的最終目標， 95511始終堅持以暢通的服務渠道、有保證的服務品質和個性化服務去關注、尊重并使客戶需求得到滿足。”

陳如能說： “我們的客服代表都以友好、盡責的態(tài)度傾聽客戶需求，真誠回應客戶，為客戶堅持提供一致、準確的服務。每一個服務步驟都貫穿著熱情、友好、專業(yè)的態(tài)度。”

據介紹，目前，95511日均呼入量逾3萬通。根據工作流程的設計，服務任務會分派到合適的客服代表處，為客戶提供個性化的服務。95511的服務代表分為初級、中級、高級三類，其中具備大學?？茖W歷的占50％以上，大學本科學歷的占20％以上。除常規(guī)專業(yè)服務外，95511還擁有一支經過良好培訓的專業(yè)客服代表隊伍負責專門處理VIP客戶群的電話，并正在建立一條專門的綠色通道，以確保所有VIP服務需求能以最高優(yōu)先權得到處理。為進一步規(guī)范客服代表的統(tǒng)一化操作，從制度上為服務好客戶作準備，95511還專門制訂了《業(yè)務規(guī)則指導手冊》、《壽險咨詢解答規(guī)范》等作業(yè)手冊。

中國平安從90年代中期即開始實施CRM，基于“無論何時（Anytime）、無論何地（Anywhere）、無論以何種方式（Anyway），努力使客戶享受到滿意服務”的3A服務理念，形成了全國電話中心95511、專業(yè)理財網站PA18、門店服務中心和業(yè)務員直接銷售服務系統(tǒng)天、地、人三網合一的CRM服務體系。

作為CRM體系中最重要的環(huán)節(jié)之一，平安95511于2000年在蘇州開通，目前服務遍及平安全國2000多萬客戶、20多萬業(yè)務員、700多個分支機構，是國內金融保險業(yè)中規(guī)模較大、技術含量高、受理內容豐富、業(yè)務功能強大的客戶服務中心，也是國內金融業(yè)中最早的統(tǒng)一集中受理式的綜合理財服務中心。