中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)明察暗訪
平安車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)合格率100%
車(chē)險(xiǎn)理賠“創(chuàng)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案日前出臺(tái)

7月16日，第二屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇在北京開(kāi)幕。中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司憑借在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行全國(guó)服務(wù)質(zhì)量明察暗訪活動(dòng)中的優(yōu)異表現(xiàn)，以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)從被抽查的242個(gè)品牌中脫穎而出，作為服務(wù)先進(jìn)單位，代表保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)表了題為《創(chuàng)新車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)  提升平安誠(chéng)信品牌》的演講。平安車(chē)險(xiǎn)以專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的品牌形象和行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)技術(shù)贏得了中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)和與會(huì)企業(yè)的一致好評(píng)。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)2004年以來(lái)對(duì)我國(guó)16個(gè)城市的保險(xiǎn)、電器、列車(chē)、手機(jī)等十多個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了明察暗訪，中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司、山東分公司和天津分公司等機(jī)構(gòu)接受了突擊檢查。檢查結(jié)果表明，中國(guó)平安車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的抽查合格率為100%，完全履行了7×24小時(shí)接報(bào)案、7×24小時(shí)查勘救援的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在響應(yīng)速度、理賠效率和誠(chéng)信服務(wù)品質(zhì)上處于行業(yè)領(lǐng)先水平，當(dāng)之無(wú)愧的成為車(chē)險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首選品牌。
國(guó)際專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司提供的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，客戶(hù)對(duì)車(chē)險(xiǎn)品牌是否滿意主要取決于對(duì)理賠過(guò)程的滿意度。而理賠過(guò)程中所涉及到的從接報(bào)案到查勘、救援、定損、支付賠款等一系列操作，保險(xiǎn)公司能否做到服務(wù)既迅速又到位則是客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。“平安在車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的技術(shù)手段創(chuàng)新和制度建設(shè)方面進(jìn)行了大膽的探索，構(gòu)建了獨(dú)具特色的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的全方位和立體化”，平安產(chǎn)險(xiǎn)總公司車(chē)險(xiǎn)部總經(jīng)理助理王國(guó)平如是說(shuō)。

技術(shù)手段  行業(yè)領(lǐng)先
國(guó)際領(lǐng)先的IT技術(shù)是完善理賠服務(wù)的重要保證，更是實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)創(chuàng)新的基本條件。平安集團(tuán)信息總監(jiān)羅世禮，這位劍橋的計(jì)算機(jī)博士，作為前劍橋大學(xué)研究員和AT&T劍橋?qū)嶒?yàn)室高級(jí)研究科學(xué)家，在為平安搭建國(guó)際一流的信息技術(shù)構(gòu)架的過(guò)程中立下了汗馬功勞。在此背景下，經(jīng)過(guò)平安產(chǎn)險(xiǎn)近三年的艱苦攻關(guān)，一系列行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)技術(shù)陸續(xù)投入運(yùn)行。
2003年6月，“全國(guó)通賠”這一概念在中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)誕生。平安則成為中國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)也是迄今唯一一個(gè)能為客戶(hù)提供該項(xiàng)服務(wù)的公司。該服務(wù)基于網(wǎng)上通賠平臺(tái)，通過(guò)承保機(jī)構(gòu)網(wǎng)上委托授權(quán)，使平安的客戶(hù)無(wú)論在何處出險(xiǎn)，均可通過(guò)平安產(chǎn)險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)熱線95512實(shí)現(xiàn)調(diào)度，在出險(xiǎn)地的平安機(jī)構(gòu)完成從報(bào)案直至領(lǐng)取賠款的全過(guò)程，真正實(shí)現(xiàn)“異地出險(xiǎn)、就地理賠”。據(jù)測(cè)算，全國(guó)通賠服務(wù)為出險(xiǎn)客戶(hù)節(jié)省了約50%的索賠時(shí)間。
2004年3月，中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理系統(tǒng)成功上線。平安車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)在任何時(shí)間地點(diǎn)，只需撥打全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)熱線95512，便能實(shí)現(xiàn)投訴、報(bào)案和結(jié)案回訪的所有流程。而基于95512呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的投訴管理系統(tǒng)則對(duì)投訴實(shí)施“已決、未決、審批、結(jié)案”的全程管理，對(duì)提出投訴的客戶(hù)進(jìn)行100%電話回訪，并將回訪結(jié)果作為投訴處理人員服務(wù)滿意度考核的主要依據(jù)。2005年3月，95512榮獲“年度中國(guó)最佳呼叫中心”稱(chēng)號(hào)。
2004年7月，網(wǎng)上車(chē)險(xiǎn)理賠E化審批系統(tǒng)投入使用。至此，賠案卷宗信息全部上網(wǎng)，真正實(shí)現(xiàn)了單證電子化、案卷無(wú)紙化、審批流程E化的案卷流轉(zhuǎn)過(guò)程，突破了物理案卷流轉(zhuǎn)的“時(shí)效瓶頸”，大大節(jié)約了客戶(hù)的索賠時(shí)間。

制度建設(shè)  服務(wù)創(chuàng)新
在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)主體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)日趨理性的今天，誠(chéng)信服務(wù)成為車(chē)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼。而基于此目的推行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范則是誠(chéng)信服務(wù)的原則保證。近年來(lái)，平安產(chǎn)險(xiǎn)一直致力于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和完善，為搭建客戶(hù)滿意的服務(wù)平臺(tái)而不懈努力。為了進(jìn)一步提高車(chē)險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)，提升平安車(chē)險(xiǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，近日，平安產(chǎn)險(xiǎn)根據(jù)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思路，制定了《車(chē)險(xiǎn)理賠“創(chuàng)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》，轟轟烈烈的車(chē)險(xiǎn)理賠“創(chuàng)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)已在全系統(tǒng)展開(kāi)。
該服務(wù)活動(dòng)在繼續(xù)強(qiáng)化推行全國(guó)通賠服務(wù)的基礎(chǔ)上，為突顯平安車(chē)險(xiǎn)理賠的“差異化”優(yōu)勢(shì)，推出了一系列服務(wù)舉措。“小額案件快速理賠”極大的方便了賠付金額在3000元以下的客戶(hù)，在保險(xiǎn)責(zé)任明確和單證齊全的情況下，客戶(hù)可在報(bào)案當(dāng)天享受“一站式”的理賠手續(xù)辦理服務(wù)，并在當(dāng)天收到平安發(fā)出的賠款支付指令，收到轉(zhuǎn)帳賠款的速率大大提高。“全年無(wú)休制度”則真正保證了95512電話中心7×24小時(shí)受理理賠，客戶(hù)在任何時(shí)間地點(diǎn)撥打95512，便可得到從受理報(bào)案到查勘定損和事故救援的全天候服務(wù)。“團(tuán)體重點(diǎn)客戶(hù)直通服務(wù)”為平安車(chē)險(xiǎn)的重點(diǎn)客戶(hù)量身打造了全套的貼心服務(wù)。公司專(zhuān)門(mén)成立了重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)協(xié)調(diào)小組，保證重點(diǎn)客戶(hù)赴各理賠中心的“綠色通道”時(shí)能在專(zhuān)人引導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)理賠全流程的辦理，并享受賠款優(yōu)先支付的權(quán)利。
目前，此方案已在平安車(chē)險(xiǎn)各機(jī)構(gòu)的理賠服務(wù)中心正式實(shí)行。依托國(guó)際領(lǐng)先的技術(shù)手段和嚴(yán)格統(tǒng)一的制度基礎(chǔ)，平安將繼續(xù)秉承“無(wú)論何時(shí)（Anytime）、無(wú)論何地(Anywhere)、無(wú)論以何種方式（Anyway），努力使客戶(hù)享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，為遍及全國(guó)的平安客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)和人性化的滿意服務(wù)。（毛許敏）