保監(jiān)會權(quán)威報告顯示中國平安客戶滿意度領(lǐng)先同業(yè)

                          解密平安贏得客戶“芳心”之道

   “客戶總體滿意度第一，客戶忠誠度第一，產(chǎn)品功能、保險營銷員售后服務(wù)滿意度、理賠合理性......多個細(xì)分指標(biāo)第一。” 中國保監(jiān)會日前公布的《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》顯示，中國平安人壽保險股份有限公司在被調(diào)查的24家保險公司中，多項指標(biāo)均拔得頭籌，明顯領(lǐng)先于其他同業(yè)。

    作為我國壽險行業(yè)歷史上最大規(guī)模的客戶滿意度調(diào)查研究項目，《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》弗一出爐，就引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。而在這個“價格競爭”靠邊站，“服務(wù)競爭”為王道的年代，平安人壽有何妙著，能頻頻贏得客戶的“芳心”？記者就此采訪了平安人壽總經(jīng)理李源祥。

調(diào)查有助行業(yè)自律

    “傳統(tǒng)的保險業(yè)經(jīng)營理念正在悄然改變。未來，產(chǎn)品競爭、價格競爭等將不再是保險業(yè)競爭的主要手段，服務(wù)已經(jīng)成為消費者評判和選擇保險公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。從某種意義上說，誰能贏得客戶，誰就可能是未來的贏家。”李源祥說。

    “保監(jiān)會此次委托專業(yè)機構(gòu)歷時4個月，調(diào)查了包括2003年底前開業(yè)的24家壽險公司，訪問了25個城市的壽險客戶15683人，推出《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》，對保險公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、規(guī)范日常經(jīng)營行為將起到重大的指導(dǎo)意義。”李源祥表示，“這一調(diào)查結(jié)果的公布，必將有助于逐步建立中國壽險行業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系。一方面可以為消費者選擇壽險公司提供參考，同時也可督促壽險公司提高服務(wù)質(zhì)量和誠信水平。”

平安壽險表現(xiàn)出眾

    據(jù)了解，在保監(jiān)會新近公布的這份報告中，有64.6%的被調(diào)查客戶認(rèn)為壽險公司客戶服務(wù)非常滿意或比較滿意。平安人壽在24家被調(diào)查公司中脫穎而出，位居客戶滿意度之首。同時，憑借優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)，平安人壽的客戶忠誠度亦明顯領(lǐng)先于其他同業(yè)，在客戶續(xù)保、再購買及推薦他人購買三個方面，表現(xiàn)均屬最佳。

    就對產(chǎn)品的評價而言，60.1%的被調(diào)查客戶對壽險公司的產(chǎn)品總體評價非常滿意或比較滿意，而平安人壽在產(chǎn)品功能、保險產(chǎn)品的靈活性及保險條款的新穎性等三個重要指標(biāo)方面表現(xiàn)不俗。對于公眾一向關(guān)注的保險營銷員服務(wù)方面，被調(diào)查客戶對平安人壽的保險營銷員售后服務(wù)整體評價較高，在被調(diào)查的24家保險公司之中摘得桂冠。同時，平安人壽在保險營銷員的售前、售中服務(wù)方面名列第二位，顯示出公眾對平安壽險營銷員服務(wù)的青睞與認(rèn)可。

    調(diào)查結(jié)果同時顯示，公眾對平安人壽的專業(yè)、高素質(zhì)的客戶服務(wù)表示滿意。該調(diào)查項目負(fù)責(zé)人表示，平安人壽在客戶服務(wù)方面的多個關(guān)鍵指標(biāo)，如信息咨詢服務(wù)、保單管理服務(wù)、理賠服務(wù)、保險金領(lǐng)取服務(wù)等方面均遙遙領(lǐng)先于同業(yè)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場

    談及此次調(diào)查中中國平安上佳表現(xiàn)的原因，李源祥歸納了8個字：“服務(wù)至上，誠信保障。” 據(jù)了解，中國平安擁有3600萬優(yōu)質(zhì)個人客戶和約200萬企業(yè)客戶。對平安而言，客戶的忠誠是平安生存和發(fā)展最重要的源泉，為客戶創(chuàng)造價值是平安存在的目的。多年來，中國平安以不斷完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實踐客戶至上的承諾。通過努力打造3A服務(wù)體系，讓客戶無論何時、何地、以何種方式都能享受到平安最便利和快捷的服務(wù)。2005年，在中國質(zhì)量萬里行促進會明察暗訪中，中國平安理賠服務(wù)合格率100％。2005年，平安人壽全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線95511榮獲“大中華區(qū)最佳客戶關(guān)系管理實施”大獎；顯示出中國平安客戶關(guān)系管理的國際領(lǐng)先水準(zhǔn)。

    李源祥同時介紹，為滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求，平安人壽一直致力于通過產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，通過一系列的客戶服務(wù)新舉措進一步保障客戶權(quán)益。

    作為一家提供綜合金融服務(wù)的集團公司，中國平安將針對目標(biāo)市場需求，為客戶提供產(chǎn)、壽、證、投、銀等全方位的產(chǎn)品服務(wù)。

    在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，李源祥舉例說：“今年，我們根據(jù)頻繁出行的客戶需求，推出一款全新全新保障與服務(wù)產(chǎn)品——“萬里通”卡。這一產(chǎn)品涵蓋百萬高額航空險、公共交通意外保障、旅行意外保障、旅行住院醫(yī)療保障、旅行住院代墊押金服務(wù)、現(xiàn)金支援服務(wù)、海內(nèi)外急難救援服務(wù)、出院理賠協(xié)助服務(wù)等八大功能，因定位準(zhǔn)確，剛一登陸市場，就受到不少商務(wù)人士的關(guān)注。”

    在服務(wù)創(chuàng)新方面，李源祥表示，2006年，中國平安將進一步加強客戶服務(wù)及關(guān)懷行動，加強門店建設(shè)、電話中心建設(shè)、細(xì)化理賠服務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)員隊伍建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)素，推動客戶滿意度逐年提升。

    李源祥同時透露，中國平安將加快后援集中進度，建立以客戶為中心一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺。建成之后的全國后援中心將是全亞洲最大的金融后援中心之一，必將有助于提高平安提高客戶服務(wù)的效率。

     “此次調(diào)查結(jié)果凸現(xiàn)了了客戶對我們工作的認(rèn)同，我們將根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的要求，不斷提高服務(wù)水平，推動誠信建設(shè)，提升營銷服務(wù)水平，推動客戶滿意度的不斷提升。” 李源祥如是說。

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